BAB
I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Pelayanan
publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam
kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikanberbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanandalam
bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangkamemenuhi
kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,dan lainnya.
Berbagai gerakan reformasi publik ( public reform)
yang dialaminegara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami
oleh tekananmasyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang
diberikanoleh pemerintah.
Semakin
meningkat kebutuhan masyarakat terhadap pendidikan, khususnya pendidikan
tinggi, menjadikan perguruan tinggi sebagai sektor strategis yang diharapkan
dapat menghasilkan sumber daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang
cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan
memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam
persaingan tersebut. Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna
menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk
menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki, karena sebuah
pelayanan yang dimiliki oleh lembaga tertentu akan menjadi gambaran dari
kualitas lembaga tersebut, jika pelayanan yang diberikan menurut konsumen itu
baik maka sebuah lembaga tersebut bisa dikatakan baik. Tapi sebaliknya jika
pelayanan yang dimiliki suatu lembaga buruk maka lembaga tersebut akan
dikatakan buruk. Termasuk juga pelayanan dalam sebuah lembaga pendidikan.
Penelitian mengenai berbagai permasalahan yang dihadapi perguruan tinggi dalam
kaitannya dengan pengukuran mutu jasa, penilaian dengan pendekatan akreditasi
serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal studi (DO), masa
studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan paradigma baru
sebagai indikator pengukuran mutu pendidikan.
B.
RUMUSAN MASALAH
1. Apa
saja bentuk-bentuk pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik ?
2. Bagaimana
kepuasan mahasiswa mengenai pelayanan publik di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sam Ratulangi?
3. Apa
saja strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam
pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi ?
C.
TUJUAN PENULISAN
1. Untuk
mengetahui bentuk-bentuk pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik.
2. Memahami
seberapa besar kepuasan mahasiswa mengenai pelayanan publik di Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi.
3. Merumuskan
strategi yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa dalam
pelayanan di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sam Ratulangi.
BAB
II
KAJIAN
TEORI
A. PELAYANAN
Pelayanan
publik/umum merupakan salah satu fungsi utama dari pemerintah. Pemerintah
berkedudukan sebagai lembaga yang wajib memberikan atau memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan
merupakan terjemahan dari istillah service dalam bahasa Inggris yang menurut
Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu berarti “setiap tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu”.(Tjiptono,2004:6).
Kemudian
Sutopo dan Sugiyanti mengemukakan bahwa pelayanan mempunyai pengertian sebagai
“membantu menyiapkan (atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang”.(Sutopo dan
Sugiyanti, 1998:25). Sebagai suatu produk, pelayanan (service) mempunyai sifat
yang khas, yang menyebabkan berbeda dengan produk yang lain.
Menurut
Martiani pelayanan mempunyai lima sifat dasar sebagai berikut:
1.
Tidak berwujud (intangible)
2.
Tidak dapat dipisah-pisahkan
(inseperability)
3.
Berubah-ubah / beragam (variability)
4.
Tidak tahan lama (perishability)
5. Tidak
ada kepemilikan (unowwership). (Martiani, 1995:1).
Dalam kaitannya dengan pelayanan umum
Sedarmayanti mengungkapkan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah
“melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala
bidang”.(Sedarmayanti, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Saefullah,
yang menyatakan bahwa “pelayanan umum (public service) adalah pelayanan yang
diberikan pada masyarakat umum yang menjadi warga negara atau yang secara sah
menjadi penduduk negara yang bersangkutan.”(Saefullah, 1999:5).
Kemudian
pelayanan publik menurut Pamudji adalah “berbagai kegiatan pemerintah yang
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat di bidang barang dan
jasa.”(Pamudji, 1994:21). Adapun yang dimaksud pelayanan publik menurut Ndraha,
yaitu “Proses produksi barang dan jasa yang ditujukan kepada publik.”(Ndraha,
2000:58). Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan umum, telah
disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah sebagai berikut :
“Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan .”(Kepmenpan No.81 tahun 1993: Pendahuluan). Beberapa
pengertian pelayanan umum diatas mengemukakan bahwa pelayanan umum atau pelayanan
publik merupakan berbagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pemerintah baik di
Pusat, di Daerah, dan BUMN/BUMD untuk memenuhi kebutuhan yang menjadi tuntutan
dari masyarakat. Kebutuhan tersebut meliputi produk pemerintah yang berupa
barang dan jasa yang tergolong sebagai jasa publik dan layanan sipil.
B.
PUBLIK
Publik
pada dasarnya berasal dari bahasa Inggris “public” yang berarti umum, rakyat
umum, orang banak dan rakyat. Nampaknya kata “publik” diterjemahkan oleh
beberapa kalangan berbeda- beda sebagaimana kepentingan mereka. Berikut
beberapa defenisi menurut para ahli
Syafie
dkk, ,mengatakan bahwa pubik adalah sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan
berpikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan
nilai-nilai norma yang mereka miliki.
H.
George Fredrickson, menjelaskan konsep “public” dalam lima perspektIf, yaitu
(1) public sebagai kelompok kepentingan, yaitu public dilihat sebagai
manifestasi dari interaksi kelompok yang melahirkan kepentingan masyarakat, (2)
public sebagai pemilih yang rasional, yaitu masyarakat terdiri atas individu-
individu yang berusaha memenuhi kebutuhan dan kepentingan sendiri, (3) public
sebagai perwakilan kepentingan masyarakat, yaitu kepentingan public diwakili
melalui suara (4) public sebagai konsumen, yaitu konsumen sebenarnya tidak
terdiri dari individu-individu yang tidak berhubungan satu sama lain, namun
dalam jumlah yang cukup besar mereka menimbulkan tuntutan pelayanan birokrasi.
Karena itu posisinya dianggap juga dianggap sebagai public, dan (5) public
sebagai warga Negara dalam seluruh proses penyelenggaraan pemerintahan dipandang sebagai sesuatu yang
paling penting.
BAB III
PEMBAHASAN
A. BENTUK-BENTUK PELAYANAN DI FISPOL UNSRAT
Untuk mendengar aspirasi mahasiswa di tingkat fakultas
tersedia 2 (dua) lembaga kemahasiswaan, yakni, SENAT FISIP dan Majelis
Permusyarawatan Mahasiswa (MPM) FISIP. Selain itu, juga tersedia organisasi
internal kepentingan diantaranya Badan Tadzkir (BT), Bina Kerohanian Kristen, Dewan
Mahasiswa (DEMA), Himpunan Mahasiswa Jurusan (HIMAJU), Mahasiswa Pencinta Alam
(MAPALA), Depot Seni, dll.
Dalam kaitannya dengan layanan kepada mahasiswa, untuk
pengembangan minat dan bakat, Program Studi memberikan dorongan kepada
mahasiswa dalam menyalurkan bakan dan minatnya, baik dalam bidang akademik
maupun non-akademik melalui berbagai unit kegiatan dalam organisasi
kemahasiswaan, termasuk juga melalui Himpunan Mahasiswa. Bentuk dorongan
misalnya dengan memfasilitasi proses pembimbingan kepada mahasiswa untuk
mengikuti kegiatan penulisan karya ilmiah. Pendampingan mahasiwa dalam berbagai
kegiatan kemahasiswaan juga merupakan salah satu manifestasi bentuk
dukungan.
Pelayanan akademik berupa pengajuan judul skripsi,
pembimbingan proses skripsi, konsultasi topik praktikum dan pendampingan
praktikum.
Pelayanan administrasi umum berupa pelayanan konfirmasi
dan penandatanganan kartu rencana studi (KRS) dan kartu hasil studi (KHS) dan
ketatausahaan untuk menunjang proses belajar mengajar.
B. KEPUASAN
MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN DI FISIP UNSRAT
Dari beberapa analisis data dan hasil perbincangan dengan
beberapa mahasiswa, didapat berbagai pendapat mengenai kualitas pelayanan yang
dilakukan di ruang lingkup FISPOL UNSRAT.
1. Pelayanan
Akademik dan Administrasi Umum
Dari hasil perbincangan dengan beberapa
mahasiswa tingkat lanjut didapatkan fakta bahwa pengajuan judul skripsi,
pembimbingan proses skripsi, konsultasi topik praktikum dan pendampingan
praktikum sudah mendapatan pelayanan yang baik dalam pelaksanaannya. Hanya saja
yang menjadi kendalanya prosesnya yang terkesan lamban dikarenakan yang
melayani tidak sebanding dengan jumlah mahasiswa yang sudah memasuki proses
pembuatan skripsi adalah beberapa dosen yang seharusnya menjadi pembimbing
dalam pengaajuan, pembimbingan dan konsultasi serta pendampingan yang susah
dihubungi.
2. Pelayanan
sarana dan prasarana
Sarana dan prasarana menjadi sangat penting
dalam menunjang proses kegiatan belajar-mengajar oleh dosen dan mahasiswa.
Dalam hal ini di Fispol Unsrat ada banyak sarana dan prasarana yang kurang
menunjang mahasiswa dalam kegiatan belajar mengajar diantaranya berupa:
a.
Alat pendingin ruangan yang tidak berfungsi
dengan baik bahkan bisa dikatakan mati total. Contoh yang Perlu diketahui
seperti dalam gedung F1,F2, dan F3 dipakai dalam kegiatan pembelajaran oleh
mahasiswa jurusan Administrasi Negara yang rata-rata berjumlah sekitar 100
orang lebih, terasa sangat panas dan pengat ketika siang hari hal ini
menyebabkan kegiatan pembelajaran menjadi sangat terganggu.
b.
Fasilitas kursi yang tidak sesuai jumlah
mahasiswa. Terkadang apabila terjadi lonjakan mahasiswa yang hadir di kelas,
membuat beberapa mahasiswa yang tidak mendapat jatah kursi. Hal ini disebabkan
oleh kurangnya jumlah kursi yang tersedia di dalam kelas. Akibatnya, sebagian
mahasiswa harus berusaha sendiri untuk mencari kursi di ruangan lain bahkan
sampai menggunakan kursi tanpa meja.
c.
Toilet yang tidak berfungsi. Sebagai
mahasiswa Fisip Unsrat, toilet menjadi suatu sarana yang bias dikatakan “mewah”
dikarenakan hampir semua toilet yng ada di Fisip tidak terdapat air yang bersih
dan memadai. Kalaupun airnya berfungsi, kebersihan yang tidak terjamin membuat
wc fisip terkesan terlihat sangat jorok.
d.
Jenis buku di perpustakaan yang berisi
buku-buku lama sehingga jauh dari kesan pembaruan (up to date). Buku-buku di
perpustakaan Unsrat terlihat kurang menarik bahkan ketika dilihat pertama kali
langsung meruntuhkan minat baca mahasiswa dikarenakan banyak terdiri dari
cetakan lama sehingga membuat mahasiswa kurang tertarik ke perpustakaan.
Meskipun dari penjabaran diatas dikatakan banyak
kekurangan dari pelayanan di fisip namun tentu saja tidak semua pelayanan
yang dilakukan di fisip yang tidak
sesuai, ada juga beberapa yang memberikan pelayanan prima bagi mahasiswa.
C. STRATEGI
UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
Strategi
yang dapat di lakukan untuk meningkatkan kepuasan Mahasiswa dalam layanan
Administrasi Akademik Fakultas Sosial dan Politik adalah dengan lebih
meningkatkan faktor kinerja yang sudah ada dan mengoptimalkan harapan-harapan
mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik. Selain
memperhatikan kedua aspek diatas, salah satu sisi lain yang patut diperhatikan
oleh pemerintah dalam upaya peningkatan pelayanan publik adalah dengan
meningkatkan penyediaan fasilitas yang menunjang kualitas pelayanan public
tersebut. Sebab, tanpa didukung tersedianya fasilitas yang lengkap maka akan
menghambat proses penyelenggaraan pelayanan public kepada mahasiswa.
Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin
canggih, maka sudah sepatutnya pemerintah menerapkan kemajuan teknologi itu
untuk menunjang penyelenggaraan pelayanan public. Peningkatan fasilitas ini
tentunya mencakup fasilitas fisik dan non fisik.
Ketersediaan prasarana ini disadari atau tidak akan semakin
mempercepat sekaligus meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik. Dan untuk
mewujudkannya maka haruslah diperlukan alokasi dana untuk penyediaan sarana dan
prasarana tersebut. Dengan begitu maka segala kendala yang menghalangi
penyelenggaraan pelayanan publik kepada masyarakat akan dapat teratasi.
Juga sebagai
pedoman untuk melakukan penyempurnaan dan berkesinambungan dengan melakukan
pendekatan enam langkah yaitu :
1.
Mengidentifikasi jasa/layanan bernilai
tambah yang diberikan kepada mahasiswa.
2.
Mengidentifikasi pelanggan/mahasiswa dan
menentukan harapannya seteliti mungkin.
3.
Mengidentifikasi kebutuhan kritis
organisasi dalam hal ini administrasi akdemik yang memungkinkannya untuk
memuaskan mahasiswa.
4.
Menentukan proses untuk melaksanakan
pekerjaan layanan administrasi akademik.
5.
Mencermati kekeliruan proses dan
mengeliminasi usaha-usaha yang sia-sia.
6.
Menjamin perbaikan berkesinambungan
dengan jalan mendukung umpan balik terus menerus. Strategi perbaikan kualitas
pelayanan harus dibarengi dengan strategi implementasi yang tepat. Bila tidak,
itu sama saja dengan resep kue tanpa instruksi cara masaknya. Agar kualitas
pelayanan administrasi akademik bisa di implementasikan secara sukses maka
pendekatan manajemen proyek harus diadakan pada seluruh bagian organisasi.
BAB IV
KESIMPULAN
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi
guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab
untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki, karena
sebuah pelayanan yang dimiliki oleh lembaga tertentu akan menjadi gambaran dari
kualitas lembaga tersebut, jika pelayanan yang diberikan menurut konsumen itu
baik maka sebuah lembaga tersebut bisa dikatakan baik.
Untuk mendengar aspirasi mahasiswa di tingkat fakultas
tersedia 2 (dua) lembaga kemahasiswaan, yakni, SENAT FISIP dan Majelis
Permusyarawatan Mahasiswa (MPM) FISIP. Selain itu, juga tersedia organisasi
internal kepentingan diantaranya Badan Tadzkir (BT), Bina Kerohanian Kristen,
Dewan Mahasiswa (DEMA), Himpunan Mahasiswa Jurusan (HIMAJU), Mahasiswa Pencinta
Alam (MAPALA), Depot Seni, dll.
Ada beberapa yang menjadi keluhan mengenai pelayanan di
FISIP diantaranya adalah :
1.
Pelayanan akademik yang terkesan lamban
2.
Pelayanan sarana dan prasarana yang kurang
memadai seperti
a.
Alat pendingin ruangan yang mati total.
b.
Jumlah kursi yang tersedia masih minim.
c.
Toilet yang tidak berfungsi.
d.
Buku perpustakaan yang jauh dari kata
pembaruan.
DAFTAR PUSTAKA
Syafie
Kencana Inu, dkk. 1999. Ilmu Administrasi
Publik. Jakarta : Reneka Cipta
Pasolong
Harbani, 2007. Teori Administrasi Publik.
Bandung : Alfabeta
Effendi,
Sofian, 1986. Pelayanan Publik,
Pemerataan dan Administrasi Negara Baru, Prisma, XV
No comments:
Post a Comment